Las reseñas online influyen mucho en la decisión de los consumidores. Antes de comprar, la gente suele mirar qué opinan otros de tu empresa. Pero tan importante como la reseña es cómo respondes a ella.
Por qué compensa responder
Una respuesta a una reseña no solo la lee quien la escribió, sino también todos los futuros visitantes. Demuestras cómo tratas a tus clientes. Una empresa que responde con amabilidad y buscando soluciones, también ante una crítica, genera confianza.
Responder a reseñas positivas
Una reseña positiva merece un agradecimiento personal. Comenta brevemente lo que escribió el cliente para que no parezca una frase hecha. Así demuestras que has leído y valoras su opinión.
Responder a reseñas negativas
Las críticas nunca son agradables, pero son una oportunidad. Así puedes gestionarlas:
- Mantén la calma y la profesionalidad. No respondas a la defensiva, aunque no estés de acuerdo.
- Muestra comprensión. Reconoce la experiencia del cliente y pide disculpas cuando proceda.
- Ofrece una solución o un siguiente paso. Invita al cliente a ponerse en contacto para resolver el problema.
- Mantén los detalles en privado. No hables de datos de pedidos ni información personal en público.
Errores frecuentes
- Responder solo a las reseñas positivas.
- Usar textos estándar que no encajan con la reseña.
- Discutir en público.
- Tardar mucho en responder.
Las reseñas como fuente de mejora
Las reseñas te dicen en qué destaca tu empresa y qué puede mejorar. Si recopilas los temas que se repiten, obtienes información valiosa sobre tu producto, tus entregas y tu servicio.
Externalizar la gestión de reseñas
¿No tienes tiempo para responder a las reseñas con constancia? Mijnsupportdesk se encarga de responderlas según pautas acordadas de antemano y trata las reclamaciones como casos de atención al cliente. Más información sobre la gestión de reseñas online.