Livechat is voor veel webshops een vanzelfsprekend kanaal geworden. Bezoekers kunnen direct een vraag stellen, zonder te bellen of te wachten op een e-mail. Maar wat levert livechat eigenlijk op, en waar moet je op letten om het goed te doen?
1. Hulp op het beslissende moment
Een bezoeker die in de chat een vraag stelt, staat vaak op het punt om te kopen. Twijfel over een maat, levertijd of de juiste variant kan het verschil maken tussen een bestelling en een verlaten winkelwagen. Een snel en deskundig antwoord helpt die bezoeker over de streep.
2. Laagdrempelig contact
Niet iedereen belt graag. Livechat is laagdrempelig en past bij hoe mensen online communiceren. Klanten kunnen ondertussen verder browsen en het gesprek is direct terug te lezen.
3. Efficiënt voor je team
Een medewerker kan via chat vaak sneller schakelen dan via de telefoon, bijvoorbeeld door een link, een foto of een track-and-tracecode te delen. Dat maakt livechat een efficiënt kanaal voor veelvoorkomende vragen.
4. Waardevolle inzichten
Chatgesprekken laten zien waar bezoekers op je website vastlopen. Welke informatie ontbreekt? Waar twijfelen ze? Die inzichten helpen je om je website en productinformatie te verbeteren.
Waar het misgaat: de chat zonder antwoord
Een livechat die niet bemand is of pas na uren reageert, werkt averechts. Een bezoeker verwacht in een chat een snelle reactie. Blijft die uit, dan is de frustratie groter dan wanneer er helemaal geen chat was geweest. Zet livechat daarom alleen aan op momenten dat er ook echt iemand klaarstaat, en wees duidelijk over je bereikbaarheid.
Chatbot of mens?
Veel bedrijven overwegen een chatbot om livechat betaalbaar te houden. Voor simpele vragen kan dat werken, maar zodra een vraag afwijkt van het standaardpatroon, lopen klanten vast. Bij Mijnsupportdesk kiezen we daarom voor echte medewerkers in de chat, ondersteund door een kennisbank en AI-assistentie achter de schermen. Zo combineer je snelheid met de persoonlijke aandacht die een bezoeker over de streep helpt.
Lees meer over livechat en social media of over klantenservice via WhatsApp.